Обмін і повернення

Маршрут звернення: сім зупинок

Порядок повернення показано як послідовність зупинок — від перевірки права на звернення до моменту, коли гроші повертаються покупцеві.

Останнє оновлення: 11 січня 2026 року

Все, що описано нижче, спирається на Закон України «Про захист прав споживачів» і на загальні правила дистанційної торгівлі. Жодна зупинка маршруту не звужує прав, які закон дає покупцеві.

1
Зупинка 1. Перевірте строк

Відлік у чотирнадцять календарних днів починається не з дня оформлення заявки, а з дня, коли посилка фактично опинилася у вас на руках. Саме в цей проміжок можна заявити про намір обміняти або повернути товар належної якості.

Порада: збережіть квитанцію перевізника — за нею найпростіше підтвердити точну дату отримання, якщо виникне суперечка про строк.

2
Зупинка 2. Огляньте товар

Звернення щодо товару належної якості розглядається позитивно, коли одночасно виконано всі умови:

  • вміст не вживався і взагалі не використовувався;
  • захисна плівка та внутрішня мембрана лишилися неушкодженими;
  • коробка, вкладки й супровідні матеріали на місці;
  • маркування, серія та строк придатності читаються;
  • ви можете підтвердити, що придбали товар саме тут.
3
Зупинка 3. Врахуйте обмеження

Категорія товару накладає власні рамки. Прийняти назад не вийде, якщо:

  • упаковку дієтичної добавки розкрито або знято захисне ущільнення;
  • товарний вигляд втрачено через обставини, що виникли вже після вручення;
  • минув строк, відведений законом на таке звернення;
  • ідеться про позицію, для якої повернення прямо обмежене нормативними актами України.
4
Зупинка 4. Окремий випадок — дефект

Якщо всередині виявився брак виробника або пошкодження, зафіксоване під час перевезення, обмеження попередньої зупинки не діють. Покупець на власний вибір може вимагати:

  • заміни на таку саму позицію належної якості;
  • повного повернення сплаченої суми;
  • іншого способу врегулювання, передбаченого законом для конкретної ситуації.

Пошкодження, помітне ще у відділенні, варто зафіксувати актом перевізника до того, як ви поставите підпис про отримання.

5
Зупинка 5. Подайте звернення
Що зробити першим

Напишіть або зателефонуйте в підтримку, назвіть номер замовлення, дату вручення й коротко поясніть причину. Що конкретніший опис — то швидше йде розгляд.

Що буде далі

Оператор звірить дані, повідомить рішення щодо прийнятності звернення та надішле адресу, на яку слід відправити посилку, разом з інструкцією щодо оформлення.

Як відправляти

Товар пакується так, щоб він не постраждав у дорозі. Квитанцію про відправлення збережіть до завершення розгляду — вона підтверджує і факт, і дату пересилання.

6
Зупинка 6. Хто платить за дорогу
Через що повертається товар Чий рахунок за пересилання
Брак виробника або помилка при комплектаціїВитрати бере на себе продавець
Товар справний, але покупець передумавПересилання оплачує покупець
Коробка пошкоджена в дорозіПитання врегульовує перевізник за своїм регламентом
7
Зупинка 7. Отримайте результат
  • перша відповідь на звернення — протягом двох робочих днів;
  • розгляд вимоги по суті — у строки, встановлені законодавством для відповідної підстави;
  • переказ коштів після позитивного рішення — орієнтовно від п'яти до десяти робочих днів;
  • обмін на іншу позицію — після її надходження на склад, про що вас повідомлять окремо.

Гроші повертаються тим самим способом, яким проходила оплата, якщо сторони не домовилися інакше.